Datblygu a chynnal cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol
Trosolwg
Mae'r Safon hon yn rhan o Thema Cyflenwi Gwasanaeth Cwsmeriaid. Mae'r Thema hon yn cynnwys ymddygiad a phrosesau Gwasanaeth Cwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad cwsmeriaid wrth gyflenwi Gwasanaeth Cwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb yr ydych yn darparu gwasanaeth ar eu cyfer. Gallant fod y tu allan i'ch sefydliad neu gallant fod yn gwsmeriaid mewnol.
Mae adeiladu a datblygu cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol yn agwedd hanfodol ar wasanaeth cwsmeriaid. Bydd cysylltiadau cwsmeriaid cryf yn helpu eich sefydliad i adnabod a deall disgwyliadau eich cwsmeriaid, annog ffordd o weithio sy'n seiliedig ar bartneriaeth ac ymddiriedaeth ar y ddwy ochr, a sefydlu a chynnal teyrngarwch cwsmeriaid. Mae'r Safon hon yn ymwneud â sefydlu a chynnal cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol. I rai sefydliadau mae hyn yn golygu annog teyrngarwch a dychwelyd gan nifer fawr o gwsmeriaid. I eraill, mae'n ymwneud â meithrin a chael cyswllt gyda llai o gwsmeriaid gwerthfawr sy'n gwneud cyfraniad strategol pwysig i lwyddiant eich sefydliad. Mae'r Safon hon ar eich cyfer chi os ydych mewn sefyllfa i ddylanwadu ar y ffordd y mae eich sefydliad yn pennu lefel y gwasanaeth sy'n cael ei gynnig i gwsmeriaid gwahanol yn unig
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Sefydlu cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol
P1 adnabod y mathau o gwsmeriaid y dylech ddatblygu cysylltiadau cwsmeriaid tymor hwy a hybu teyrngarwch gyda nhw
P2 cyfathrebu gyda'r cwsmeriaid hyn er mwyn iddynt wybod eu bod yn bwysig i'ch sefydliad
P3 esbonio eich rôl, diben gwneud cyswllt a buddion datblygu perthynas tymor hwy gyda chwsmeriaid
P4 ei wneud yn glir eich bod yn croesawu cyfathrebu ar y ddwy ochr ynglŷn â disgwyliadau cwsmeriaid
Cynnal a datblygu cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol
P5 hysbysu cwsmeriaid a derbyn beirniadaeth gan gwsmeriaid yn agored ac yn adeiladol
P6 asesu a yw disgwyliadau cwsmeriaid yn cael eu bodloni'n barhaus yn rheolaidd
P7 defnyddio eich dylanwad a'ch awdurdod yn eich sefydliad eich hun i sicrhau bod anghenion a disgwyliadau cwsmeriaid yn cael eu bodloni a, lle y bo'n bosibl, eich bod yn rhagori arno
P8 casglu adborth gan gwsmeriaid a staff er mwyn sicrhau bod atebion yn cael eu darparu sy'n arwain at fodlonrwydd cwsmeriaid
P9 dadansoddi cysylltiadau cwsmeriaid a chynnig newidiadau fydd yn datblygu teyrngarwch tymor hwy i bobl ag awdurdod yn eich sefydliad
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
G1 sut i adnabod a rhoi blaenoriaeth i fathau o gwsmeriaid y dylech fod yn datblygu perthynas tymor hwy gyda nhw
G2 y dull mwyaf priodol o sefydlu perthynas gyda chwsmeriaid sy'n cael eu targedu ar gyfer perthynas tymor hwy
G3 pwysigrwydd sgiliau cyfathrebu effeithiol wrth ymdrin â chwsmeriaid
G4 sut i archwilio a chytuno ar fuddion ar y cyd o gynnal a datblygu perthynas tymor hwy gyda chwsmeriaid
G5 sut i gyfathrebu gyda chwsmeriaid, yn arbennig pan fyddant yn anfodlon gyda gwasanaethau neu gynnyrch
G6 sut i drafod gyda chwsmeriaid mewn ffordd sy'n cydbwyso eu disgwyliadau gyda disgwyliadau eich sefydliad
G7 y mathau o gyfaddawdu fyddai'n dderbyniol i'ch sefydliad wrth fodloni disgwyliadau cwsmeriaid
G8 sut i ddefnyddio eich dylanwad a'ch awdurdod i fodloni neu ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid
G9 dulliau o fonitro bodlonrwydd cwsmeriaid sy'n briodol i'ch lefel awdurdod chi yn y sefydliad
G10 y rhan sy'n cael ei chwarae gan gyswllt rhyngrwyd a'r cyfryngau cymdeithasu a'r potensial y mae hwn yn ei gynnig ar gyfer datblygu a chynnal cysylltiadau cwsmeriaid effeithiol